Recepción
Conecta un buzón mediante API o protocolo soportado. Conserva ID, remitente, asunto, cuerpo, adjuntos e hilo.
Clasificación
Determina tipo, cliente, urgencia y proceso. Utiliza reglas para remitentes conocidos e IA para intención.
Extracción
Obtiene referencias, fechas, importes, pedido o expediente. Valida contra sistemas.
Relación
Vincula el mensaje con CRM, ticket, pedido o caso. Evita crear uno nuevo si pertenece a un hilo.
Enrutado
Asigna responsable, prioridad y SLA.
Respuesta
Puede:
- acuse automático;
- solicitar datos;
- preparar borrador;
- responder plantilla;
- escalar.
Control
Mensajes sensibles, reclamaciones o compromisos deben revisarse.
Adjuntos
Clasifica, analiza malware, extrae y guarda con permisos.
Aprendizaje
Registra correcciones para mejorar reglas y evaluación.
Ejemplo
Un buzón de pedidos recibe solicitudes. El sistema identifica cliente y referencias, valida, crea borrador en ERP y responde indicando incidencias. Una persona aprueba pedidos con dudas.
Riesgos
- responder al hilo incorrecto;
- exponer datos;
- prompt injection;
- comprometer plazos;
- ignorar adjuntos;
- perder contexto.
Métricas
tiempo de primera respuesta, clasificación, cola, intervención y errores.
Preguntas frecuentes
¿Puede responderse sin revisión?
En acuses y casos muy estandarizados; el resto debe graduarse por riesgo.
¿Cómo se mantiene el hilo?
Con identificadores de mensaje y conversación, no solo asunto.
¿Qué ocurre con firmas y texto citado?
Se separan para evitar contaminar la clasificación.