Modelo unificado
Cada solicitud debe convertirse en un expediente con:
- identificador;
- tipo;
- solicitante;
- fecha;
- datos;
- documentos;
- estado;
- responsable;
- plazo;
- historial.
Adaptadores de entrada
Cada canal se transforma a un formato común. El original se conserva.
Validación
Comprueba obligatoriedad, duplicados, identidad, formatos y consistencia. Si falta información, el expediente pasa a pendiente.
Clasificación
Reglas e IA determinan categoría, urgencia y equipo.
Estados
Define un ciclo y transiciones. Evita estados libres.
Responsabilidad
Cada expediente tiene propietario y cola. Los cambios se registran.
Plazos
Calcula fechas, avisos y escalado según reglas.
Documentos
Versiona, relaciona y controla acceso. No dependas de adjuntos reenviados.
Comunicación
Los mensajes salientes se asocian al expediente. El usuario recibe referencia.
Cuadro operativo
Muestra entradas, pendientes, vencidos, bloqueados y tiempos.
Ejemplo
Un despacho recibe consultas por web y correo. El sistema crea expediente, detecta materia, solicita documentos, asigna profesional y registra comunicaciones.
Beneficios
- no perder solicitudes;
- continuidad;
- tiempos;
- auditoría;
- integración;
- medición.
Implantación
Empieza por un proceso y dos canales. Añade otros sin cambiar el modelo.
Preguntas frecuentes
¿Debe obligarse a usar un único canal?
No. Puede unificarse internamente manteniendo canales externos.
¿Qué diferencia hay entre expediente y ticket?
Depende del negocio; el expediente suele contener más documentación, estados y decisiones.
¿Cómo se evitan duplicados?
Con referencias, datos de identidad y detección antes de crear.